الرئيسيةعريقبحث

طلب ناتج عن الفشل

الطلب الناتج عن الفشل (بالإنجليزية: Failure demand) هو مفهوم يُستخدم في المؤسسات الخدمية أول من عبر عنه واكتشفه هو الأستاذ جون سيدون (John Seddon) وعرفه بأنه ’الطلب الناجم عن الفشل في القيام بشيء ما أو عن الفشل في القيام بشيء ما صحيح للعميل‘. ويميز سيدون بين "الطلب الناتج عن الفشل" و"الطلب الناتج عن القيمة"، وهو الطلب الذي توجد الخدمة من أجل تقديمه. ويمثل الطلب الناتج عن الفشل نوعًا شائعًا من الهدر في المؤسسات الخدمية.

تم اكتشاف الطلب الناتج عن الفشل أثناء تطبيق طريقة فانجارد على المؤسسات الخدمية.

وتم استخدام هذا المفهوم لأول مرة في كتاب سيدون الصادر عام 1992, “I Want you to Cheat”[1] ثم مرة أخرى في كتابه الصادر عام 2003 'Freedom from Command and Control'.[2]

وجرى منذ ذلك الحين استخدامه من قِبل المديرين في المؤسسات الخدمية واستعاره واضعو نظريات النظم والكتاب والاستشاريون في مجال الإدارة في جميع أنحاء العالم.

واخترع سيدون هذا المفهوم عندما اكتشف أن حركة "العمل الهاتفي" للاتصال بالمراكز من فروع البنوك المحلية في ثمانينيات القرن الماضي تسببت في حدوث انفجار في حجم الطلب - فقد ارتفع عدد المكالمات الهاتفية.[3] ووجد أن الارتفاع في أحجام المكالمات يُعزى إلى وجود "الطلب الناتج عن الفشل"، أي أن الناس يعاودون الاتصال مرة أخرى لأن مشكلتهم لم تُحل في المرة الأولى. كما حدثت نفس الظاهرة في القطاع العام حيث نقلت السلطات المحلية والجمعيات السكنية العمل الهاتفي إلى مراكز الاتصال. وكان الطلب أكثر بكثير مما هو متوقع أو مخطط له. ويرى سيدون أن الطلب المتزايد لم يكن نتيجة للنجاح ولكن للفشل. وعمل سيدون في الحكومة المحلية يوضح أن الطلب الناتج عن الفشل في مثل مراكز الاتصال هذه يمكن أن يصل إلى ما يعادل 80% من الطلب الإجمالي.[4]

وتم اعتماد مفهوم الطلب الناتج عن الفشل في عام 2008 من قِبل مكتب رئاسة الوزراء في بريطانيا كهدف من بين 198 هدفًا وطنيًا للسلطات المحلية.[5] وكان هذا الهدف يُعرف باسم NI14 أو "الاتصال الذي يمكن تجنبه". ونُشر الإعلان عن أنه سيتم ترك هذا المؤشر في 1 أبريل 2010. وكان القصد من هذا الهدف هو خفض التكاليف عن طريق تقليل الاتصال الذي يمكن تجنبه بين الحكومة المحلية وعملائها. وكان جون سيدون انتقاديًا [6]، حيث يرى أن تحويل مفهوم الطلب الناتج عن الفشل إلى هدف لن يحفز السلطات المحلية للقيام بأي شيء حيال ذلك. وبدلاً من ذلك، كما قال، سيحفزهم على عدم إعداد التقارير بشكل كامل عن مقدار الطلب الناتج عن الفشل.[7]

  1. I Want You to Cheat!: The Unreasonable Guide to Service and Quality in Organisations: Amazon.co.uk: John Seddon: 9780951973103: Books - تصفح: نسخة محفوظة 2 يناير 2020 على موقع واي باك مشين.
  2. Freedom from Command and Control: A Better Way to Make the Work Work: Amazon.co.uk: John Seddon: 9780954618308: Books - تصفح: نسخة محفوظة 2 يناير 2020 على موقع واي باك مشين.
  3. "Professor John Seddon: Seminal moments that informed the evolution of his systems thinking method on Vimeo". مؤرشف من الأصل في 2 يوليو 2014.
  4. Systems Thinking in the Public Sector: The Failure of the Reform Regime... and a Manifesto for a Better Way: Amazon.co.uk: John Seddon: 9780955008184: Books - تصفح: نسخة محفوظة 05 سبتمبر 2015 على موقع واي باك مشين.
  5. https://web.archive.org/web/20120803072707/http://www.idea.gov.uk/idk/aio/8621612. مؤرشف من الأصل في 3 أغسطس 2012.
  6. ( كتاب إلكتروني PDF ) https://web.archive.org/web/20120322185249/http://www.systemsthinking.co.uk/ni14horse.pdf. مؤرشف من الأصل ( كتاب إلكتروني PDF ) في 22 مارس 2012.
  7. NI 14 Avoidable Contact | Vanguard - تصفح: نسخة محفوظة 24 مارس 2015 على موقع واي باك مشين.

موسوعات ذات صلة :