فيليب كروسبي

فيليب كروسبي (Philip B. Crosby)‏ يعد من أشهر رواد الجودة الأمريكيين، وهو مولود في عام 1926م أول من أسس كلية للجودة .

فلسفته للجودة

أن الجودة هي الموائمة مع المتطلبات " كما أنه يساوى بين إدارة الجودة وبين اتخاذ الإجراءات الوقائية. وركز على التشديد على المخرجات، والحد من العيوب في الأداء وهو يعتبر أول من نادي بمفهوم العيوب الصفرية. وقد قدم فلسفته لإدارة الجودة الشاملة من خلال أربعة معايير هي:

1. تعريف الجودة هو مطابقة المتطلبات
2. نظام الجودة يتمثل في الوقاية من الأخطاء
3. معيار الأداء في الجودة هو "صفر عيوب"
4. قياس الجودة هو تكلفة عدم المطابقة

أبرز مؤلفاته

في عام 1979م صدر له كتاب "الجودة مجانية" (Quality is Free) الذي لاقى رواجاً كبيراً حتى أصبح من أكثر الكتب مبيعاً في ذلك الوقت .

أهم الأفكار والنماذج

وضع أربعة عشرة خطوة لتحسين الجودة وهي :

1.التزام الارة العليا .

2.فريق لتحسين الجودة .

3.مقاييس الجودة .

4.تحديد تكلفة الجودة .

5.الوعي بالجودة .

6.الإجراءات التصحيحية.

7. التخطيط للعيوب الصفرية أي انعدام العيوب بتهيئة بيئة العمل بالمنشأة بالتأكد على تنفيذ برامج العيوب الصفرية .

8.تدريب المشرفون على القيام بدورهم في تحسين الجودة .

9.تخصيص مناسبة أو يوم وذلك لإشعار العاملين بأن هناك تغيير للأحسن، ويطلق عليه يوم المعيب الصفري .

10. وضع الأهداف، وتشجيع الابتكار الفردي بالمنشاة أو المنظمة .

11 ـ إزالة أسباب الأخطاء، بتشجيع العاملين على الاتصال بالإدارة في حالة عدم قدرتهم على حل المشاكل التي تقف في سبيل تحقيق الأداء الخالي من العيوب .

12 ـ التقدير : عمل برنامج للمكافئات والتحفيز للعاملين الذين حققوا مؤشرات أداء جيدة في تحسين الجودة .

13 - تأسيس مجالس الجودة .

14 - تكرار الخطوات السابقة، للتأكد من أن عمليات التحسين مستمرة وغير منتهية .

التأثر والتشابه_مبادئ كروسبي

هناك شبه توافق بين أفكار كروسبي ومبادئ ديمنج من عدة جوانب، حيث نجد أن كليهما يؤكد على :

1_ أهمية تحسين الجودة .

2_ ضرورة إزالة الأخطاء .

3- تدريب الموظفين .

4- التركيز على أهمية القيادة الإدارية .

5- زيادة درجة الوعي لدى الموظفين بأهمية حل المشكلات التي تتعلق بالجودة .
^{[5][6][7][8][9][10]}

المبادئ الثمانية لإدارة الجودة

المبدأ الأول: التركيز على العميل

ينص المبدأ الأول للجودة (طوره فيليب كروسبي) على أن تعريف الجودة هو المطابقة مع المتطلبات. ومن أجل أن يعتبر جزء من العمل عمل جودة، يجب أن يتطابق مع المتطلبات المتفق عليها. ويتم وضع هذه المتطلبات عن طريق الحوار مع العميل من خلال فهم توقعاته، ثم ترجمة هذه التوقعات إلى متطلبات قياسية معينة لكي يتم بموجبها تقديم المنتج أو الخدمة.

يتطلب المعيار 2000 أن يكون لدى الشركة إجراء معين لتحديد متطلبات العميل، وكذلك قياس رضا العميل للتأكد من حصوله عليها. وبإمكان الشركات تحديد متطلبات العميل من خلال الكثير من المصادر: الإجرائية مثل: بحث السوق، ومجموعات التركيز واختبار التسويق والتفاعل مع السوق، والحصول على البيانات من خلال ما يرتد من العميل، والشكاوى وحصة المنافسين في السوق.

المبدأ الثاني: القيادة

لا يمكن ان تكون هناك عملية تغيير أو تحسين ناجحة من دون إدارة عليا قائدة. وقد وصف كتاب كروسبي “الجودة مجاناً” سلسلة الخطوات الإدارية (الخطوات الأربع عشرة لعملية تحسين الجودة) من أجل مساعدة الإدارة العليا للمنظمة لتكوين ثقافة تحسين جودة.

وتتطلب الخطوات الأولى لهذه القيادة – تعهد الإدارة المخول – أن تقوم الإدارة العليا بتطوير وترويج سياسة الجودة التي توجه إجراءات تحسين المنظمة.

ويركز المعيار 2000 بشكل كبير على دور القيادة في الإدارة العليا في تحديد السياسات والتطبيقات التي تشكل إجراءات جودة المنظمة. ويتطلب المعيار 1994م أن تقوم المنظمة بتعيين “ممثل للإدارة”، ويكون لديها سياسة جودة. ويعتبر دور الإدارة أكثر شمولية. فالإدارة يجب أن يكون لها دور فاعل في مراجعة الأداء الحالي، وتوجيه جهود التحسين، وتوفير الموارد الضرورية للتطبيق والحفاظ على إجراءات التحسين بشكل متواصل.

وتعتبر القيادة – من خلال الإدارة العليا في تجربة كروسبي – هي العامل الوحيد الأكبر في نجاح جهود تحسين الجودة. والتركيز المتزايد على دور الإدارة العليا يعد إضافة مقبولة بالنسبة لمعيار الأيزو 2000:9000.

المبدأ الثالث: مشاركة العاملين

تركز عملية تحسين الجودة لكروسبي على الحاجة إلى مشاركة كل موظف في عملية التحسين. إن لكل موظف معرفة خاصة ومسئولية عن العمل الذي يؤديه. وينبغي أن تمد عملية الجودة كل موظف بالمعرفة والمهارات ليحسن هذه العمليات الخاصة بالعمل بشكل متواصل.

ويتطلب المعيار 2000 أن تتأكد الإدارة أن كل الموظفين “يدركون” الكيفية التي تسهم بها أنشطتهم لتحقيق أهداف جودة المنظمة. وتتطلب أيضًا أن تقدم الإدارة التدريب وتتأكد من أن الموظفين أكفاء (ليسوا مؤهلين فقط) لأداء العمل الموكول إليهم. ويعرف قاموس ويبستر الكفاءة بأن تكون لديك “قابلية أو قدرة مساوية للمطلب”.

المبدأ الرابع: منهج العملية

هناك مفهوم أساسي يتضمن الثوابت الأربعة لإدارة الجودة، هو أن كل العمل هو عبارة عن عملية. إن لكل عملية عملاً مخرجًا محددًا، يتم أداؤه من أجل عميل معين، باستخدام المدخلات التي يقدمها الموردون. إن إجراء العمل يتفق مع المتطلبات التي يجب استيفاؤها.

يحدد المعيار 2000 العملية بأنها “نشاط يستخدم موارد، ويعمل على تمكين تحويل المدخلات إلى مخرجات”. ويعرف “منهج العملية” بأن العمل يتألف من سلسلة من العمليات الفردية، مع مخرجات عملية واحدة وكثيرًا ما يتم تقديم المدخلات للعملية التالية.

ويعزز نظام إدارة الجودة “المبني على العملية” النظر إلى العمل من خلال خطوط الأقسام، محاولاً تحديد التفاعل بين العمليات. ويبعد مفهوم “إدارة العملية” معيار الأيزو بعيدًا عن جذور ضبط جودته ليجعله منحازًا مع تفكير التحسين المتواصل الحالي (يشمل ذلك منهجيات “السيجما 6” والمؤسسة التجارية الهزيلة).

المبدأ الخامس: منهج الإدارة

ينص المبدأ الخامس للجودة (طوره فيليب كروسبي) على أن نظام الجودة هو الوقاية، وليس التقييم أو التفتيش. ويحافظ المعيار 1994 على الكثير من العناصر التقليدية لضبط الجودة (التقييم)، ويقدم القليل لتشجيع الشركات لتطبيق ثقافة مبنية على الوقاية.

ومن أجل وجود منهج نظام لإدارة متطلبات الجودة، يجب أن توفر إدارة المنظمة موارد وتضع عمليات ذات كفاءة من أجل:

• تحديد ما يتوقعه العميل.
• ترجمة هذه التوقعات إلى متطلبات محددة للمنتجات والخدمات.
• تطوير عمليات ذات كفاءة لتقديم المنتجات والخدمات بشكل موثوق.
• إجراء القياس للتأكد من أن العميل يتلقى ما وعد به.
• اتخاذ إجراء لتحسين هذه العمليات بشكل مستمر بناء على البيانات التي يتم تجميعها.

ويصف المعيار 1994 مجموعة من تطبيقات الجودة لدرجة معينة تجعل أجزاء من النظام يتم تطبيقها، لكن من دون تكامل “منهج النظام”. ونتيجة لذلك فإن كل قسم في المنظمة يقوم بالوظيفة الموكلة إليه، فالسوق يحدد جزءًا يريده العملاء، ويترجمها قسم البحث والتطوير إلى مواصفة، ويقوم قسم الهندسة بتصميمها، ويعمل قسم المشتريات على شراء القطع، ويقوم قسم التصنيع بتصنيعها، ويعمل قسم الجودة على قياس العيوب، ويعتذر قسم خدمات العملاء عما ينتج من أخطاء. إن منهج النظام يزيل الحدود (بما في ذلك تلك التي توجد بين الشركات وعملائها ومورديها).

وقدم كروسبي أيضًا مفهوم فريق تحسين الجودة، الذي يوفر إطار عمل للمنظمات لتوجيه تحسين الجودة مع الأفعال الإدارية التي تعبر حدود المنظمة، وتوسع المجال إلى ما وراء الحدود التقليدية للعمليات أو التصنيع.

المبدأ السادس: التحسين المتواصل

ينص المبدأ السادس للجودة (قام بتطويره فيليب كروسبي) على أن معيار أداء الجودة هو صفر للعيوب. وينص ببساطة على أنه لا ينبغي أن يكون الشخص راضيًا حتى ينجز العمل بالطريقة الصحيحة من المرة الأولى، وأن واجب كل العاملين فهم وإزالة المسببات الجذرية لاستياء العميل.

ويتطلب معيار عام 1994م تنظيمًا ليظهر بوضوح أنه حدد عمليات العمل، وأن العاملين يتبعون الإجراءات، وأن المنتجات غير المطابقة يتم تحديدها وعزلها. وعلى نحو لافت للنظر فإن معيار عام 1994م لا يتطلب بشكل خاص أن تتخذ المنظمة أية خطوة لتحسين جودة المنتجات والخدمات. ويتطلب معيار عام 2000م أن تستخدم الإدارة المعلومات من نظام الجودة لتطبيق التحسينات. ويتطلب المعيار على وجه الدقة أن تتضمن جهود التحسين أمورًا كثيرة مثل: سياسة جودة، أهداف جودة، تحليل، عمليات تصحيحية ووقائية، ومراجعة إدارية لتقييم فعالياتها.

وكجزء من الأربع عشرة خطوة لعملية تحسين الجودة، فقد قدم كروسبي أيضًا نظام الإجراء التصحيحي المنهجي لقياس عدم المطابقة، تحديد المسببات الجذرية، اتخاذ إجراء تصحيحي لإزالة المشكلات متكررة الحدوث وتقييم الحصيلة.

المبدأ السابع: منهجية حقيقية لصنع القرار

يركز هذا المبدأ على الحاجة إلى جمع وتحليل بيانات إجراءات العمل. يتم الحصول على البيانات من مصادر متنوعة، بما في ذلك قياس رضا العميل، شكاوى العميل، الضمان، مرتجعات المنتج، حالات فشل الاختبار وقياسات الإجراء الأخرى. ويجب أن تبنى القرارات على معلومات حقيقية وليس على اعتقادات. والقياس المتواصل يقدم الدليل على فعالية إجراءات التحسين.

وتلزم عملية تحسين الجودة لكروسبي قياس عدم المطابقة لتحديد ما إذا كانت متطلبات العملاء قد تم استيفاؤها، وتحديد فرص التحسين، وتأكيد الجذور المسببة وتقييم فعالية الإجراءات التصحيحية.

المبدأ الثامن: علاقات المورد المشتركة المفيدة

تمامًا كما يعبر منهج نظام الإدارة (انظر المبدأ الخامس) حدود الأقسام إلى تحسين الجودة، كذلك ينبغي تطوير العلاقات بين المنظمة ومورديها لضمان أن العملاء يتلقون ما وعدوا به. يجب أن تتقاسم المنظمة معلومات جودة مفصلة مع مورديها (نادرًا ما تكون بطاقات تسجيل العلامات كافية)، ويجب أن تصر على مشاركة مورديها لتحسين الإجراءات. إن الانفتاح والثقة المتبادلة أمران ضروريان للطرفين لإنجاح علاقتهما.

يشجع كروسبي استخدام مجالس الجودة لتشمل منظمات المورد في جهود التحسين وتعزز مشاركة الموردين في الإجراء التصحيحي.

يجب أن تبنى علاقة المنظمة مع مورديها على الثقة والمنفعة المتبادلة. إن منح المورد عقود التوريد بناء على أقل عرض لا يبني علاقات طويلة الأجل تحسن الجودة وتستبق تنفيذ رغبات العميل المستقبلية.

تطبيقاته التربوية

يوجد تطبيقات في التربية لمبادئ كروسبي.

مراجع

موسوعات ذات صلة :

• موسوعة أعلام
• موسوعة الولايات المتحدة