برنامج مرجع العملاء (CRP) هو وظيفة تجارية يتم استخدامها في كثير من الأحيان في مؤسسات الأعمال لأعمال. ويتحمل مديري برنامج مرجع العملاء مسؤولية تجميع وتحقيق الطلبات الخاصة بالمراجع لمساعدة متخصصي المبيعات في الحصول على عملاء جدد وتوفير الأدلة على قصص نجاح العملاء لمحللي الصناعة ووسائل الإعلام.
الوصف
تُعتبر مراجع العملاء (الشهادات) مهمة نظرًا لأن المشترين يطلبون في أحيان كثيرة مشورة الأقران في شراء المنتجات والخدمات عالية القيمة في بيئات الأعمال لأعمال وبيئات العملاء. إن برنامج مرجع العملاء الذي يكون منسقًا تنسيقًا جيدًا من شأنه أن يؤدي إلى:
•قضاء وقت أقل من قِبل مندوبي المبيعات في البحث عن مراجع عملاء مناسبة.
•تجنب فرط استخدام وإهمال استخدام مراجع العملاء القيمة.
•سد الثغرات الخاصة بمراجع العملاء في بعض الصناعات/المنتجات/البيئات الجغرافية.
•وقت أسرع في إنجاز مراجع العملاء الأمر الذي يتيح تقليل الوقت في دورات المبيعات.
وبالتالي غالبًا ما يكون من الضروري تخصيص منشق مخصص (غالبًا ما يُسمى بمدير برنامج مراجع العملاء) وإنشاء عمليات مؤسسية ونظام حاسوب لإدارة مراجع العملاء.
وغالبًا ما تنقسم البرامج إلى أربعة أنشطة رئيسية:
1) تعيين المرجع
الخطوة الأولى إذا كان برنامج مراجع العملاء خاصًا بمؤسسة ما هي تحديد لمن تم بيع المنتج أو الخدمة أو الحل، ثم تعيين العملاء الراضين. عند القيام بذلك سوف يتم تحديد في أي أنواع أنشطة مراجع العملاء سوف يشارك العميل (الذي سيصبح عندئذٍ عميلاً مرجعيًا).
2) إنشاء المواد
بعد قيام العميل بشراء منتج أو خدمة أو حل ويتم إدخاله الخدمة (استخدامه) فقد يرغبون في مشاركة تجربتهم (المأمول أن تكون إيجابية) مع آخرين. ومن الطرق الشائعة لتحقيق هذا هي من خلال إنشاء إحدى قصص نجاح العملاء أو دراسات الجدوى (ملاحظة: عادة ما تكون هذه الشروط قابلة للتبديل ومع ذلك عادة ما يُعتقد أن دراسة الحالة تحتوي إلى حد ما على تفاصيل أكثر من قصة النجاح). وهناك العديد من أنواع المواد، بدءًا من اقتباس من جملة واحدة وصولاً إلى وثيقة تحتوي على عشرات الصفحات مدعومة بجداول بيانات خاصة بالحسابات المالية. وعلاوة على المواد المكتوبة يمكن أن يشارك العميل في إنشاء مواد صوتية أو مقاطع فيديو أو مزيج من ذلك (مزيج من المواد المكتوبة أو المواد الصوتية أو مقاطع الفيديو).
3) إدارة طلبات المراجع
بعد تحديد هوية العملاء المرجعيين وفي أي الأنشطة قد يشاركون فيها وبعد إنشاء بعض المواد المرجعية، تتمثل المرحلة التالية في إدارة الطلبات الخاصة بالمراجع من فرق المبيعات والتسويق. وقد تكون هذه العملية مستنزفة للوقت وقد تقوم بعض المؤسسات بإدارة نشر أسماء العملاء المرجعيين على موقع داخلي وإدارة هذه الأسماء بواسطة أحد أعضاء الفريق المخصص أو تعهيد هذه الخدمة لإحدى وكالات مراجع العملاء المتخصصة أو استخدام تطبيق إدارة المراجع أو استخدام كل هذه التقنيات.
4) القياس
كما هو الحال بالنسبة لجميع أنظمة التسويق، هناك حاجة إلى القدرة على قياس الفاعلية في برامج مراجع العملاء. وغالبًا ما تكون برامج المراجع في وضعية إيجابية لقياس الفاعلية حيث إنها في كثير من الأحيان تقوم بتقديم مراجع مباشرة لفرق المبيعات من أجل المساعدة في إنهاء صفقات محددة. ومن خلال تعقب هذه الصفقات والعملاء المرجعيين أو المواد التي تم استخدامها للمساعدة في إنهاء هذه الصفقات، يمكن أن يقوم برنامج مراجع العملاء بتتبع نسب مئوية كبيرة من حركة المؤسسة التي سُمح بها بواسطة برنامج مراجع العملاء. علاوة على ذلك، مع قدر قليل من الفحص سوف يكون مدير برنامج مراجع العملاء قادرًا على تحديد مقدار العملاء المرجعيين المستخدمين وبالتالي سيكون قادرًا على حساب قيمة تأثيرهم.
أنواع نموذجية لنشاط مراجع العملاء:
- اسم الشهرة
- استخدام الشعار
- الاقتباس
- نص طلب العرض
- قصة نجاح
- دراسة حالة
- دراسة حالة العائد على الاستثمار
- مكالمة مبيعات
- علاقات عامة، تفاعلية أو استباقية
- مقابلة محلل
- شهادة موثقة بالفيديو
- زيارة موقع العميل
بيان طلاب الاكاديمية
وصلات خارجية
- Customer Reference Forum Industry association for customer reference program managers. Established 2005. Hosts conferences in the United States, provides research, reports, and other information.
- Industry Association for Customer Reference Program managers
- Customer Reference Professionals Open LinkedIn group for Customer Reference Professionals
- CRKSN The Customer Reference Knowledge-Sharing Network LinkedIn group
- Customer Reference Handbook An instructional guide about starting a customer reference program.
- Industry analyst opinion on Customer Reference Programs and social media Web Strategist