متعقب تفاعل العملاء (CIT) هو برنامج و/أو عملية جمع المعلومات حول تفاعلات العملاء وفقًا لجميع المستويات في جميع نواحي مؤسسة ما. ولا يقوم متعقب تفاعل العملاء بتتبع العملاء الذين اشتروا بالفعل منتجًا أو خدمة فحسب، ولكنه يقوم أيضًا بتتبع التوقعات المستقبلية وكيفية تفاعلها مع مؤسسات المبيعات.
والفرق بين نظام إدارة علاقات العملاء ومتعقب تفاعل العملاء هو نهج وفلسفة واقع العميل. فإدارة علاقات العملاء تميل إلى اعتبار العميل كمستخدم للمنتج أو الخدمة، في حين أن متعقب تفاعل العملاء يركز على منظور أوسع نطاقًا؛ من عميل محتمل وعميل فعلي وعميل منتهي. وبتسجيل جميع الأفعال التي يقوم بها العميل عند التفاعل مع الشركة، في كل المستويات، بشأن كل منتج/خدمة، يمكن تحليل الاتجاهات على مجموعات عملاء محددة للغاية.
وتتمثل نقطة ضعف متعقب تفاعلات العملاء في أنه يتطلب تسجيل جميع تفاعلات المستخدم في النظام. وعدم القيام بذلك يجعل التحليل غير مؤكد وفي أسوأ الحالات غير مجدٍ.
مقالات ذات صلة
- تكلفة اقتناء عميل
- خدمة رسائل إخبارية للعملاء
- استبصار العملاء
- إدارة اقتناء عميل
- ديناميكيات العملاء
- امتياز العملاء
- مجموع قيمة العملاء